Estrategias para la recuperación del servicio en la satisfacción del cliente. Análisis empresas de telefonía móvil

Abstract

Las fallas a las cuales tienen que hacer frente las empresas de servicios, repercuten sobre la satisfacción del cliente los mismos que tienen que tomar decisiones, reclamar al proveedor del servicio, por la falla presentada y decidir finalmente si quedarse o no con el mismo proveedor, o puede directamente optar por cambiarse. Al presentarse un cambio de proveedor, la empresa puede experimentar un incremento de rotación de sus clientes, el problema es mucho más grave, cuando los errores son en empresas de telefonía móvil, si tenemos en cuenta el valor vitalicio de sus clientes. El objetivo de esta investigación fue analizar las estrategias de recuperación del servicio en la satisfacción del cliente en las empresas de telefonía móvil, y ver si éstas influyen en la lealtad del cliente hacia la empresa.Para dar cumplimiento a este propósito se realizó una encuesta a 384 personas de la ciudad de Cuenca, seleccionados aleatoriamente y cuyo rango de edad oscilaba entre los 18-65 años.Los resultados encontrados evidencian que las estrategias de comunicación, retroalimentación y compensación influyen sobre la satisfacción, además, cuando el cliente está satisfecho con el servicio éste tiende a ser más leal a la empresa proveedora del servicio.