Marketing experiencial y lealtad de clientes de una cadena de tiendas retail ubicada en Lima

Abstract

El comportamiento de compras del cliente ha cambiado ante la universalidad del producto, obligando a las empresas a crear en ellos experiencias diferentes para conseguir su lealtad; en este sentido se quiso de determinar si existe relación entre el marketing experiencial y la lealtad de clientes de una cadena de tiendas retail especializada en el comercio de calzado, se realizó una investigación cuantitativa, con un diseño no experimental, descriptivo correlacional y transversal, durante el periodo 2019, con una muestra de 180 clientes de dos de los locales ubicados en Lima; a quienes se les aplicó un cuestionario, previo consentimiento informado, de 30 preguntas, con cinco opciones de respuesta en Escala de Likert (validez mayor al 80% y valor de 0,828 de alfa de Cronbach). Los resultados permitieron concluir que existió relación entre el marketing experiencial y la lealtad de los clientes (ꭓ2=28,424); así mismo, se identificó que existió relación entre sus dimensiones experiencias sensoriales, emocionales, intelectuales, conductuales y relacionales y la lealtad de los clientes, al encontrarse una significancia del estadístico de prueba ꭓ2 menor al nivel de significancia teórico en todos los casos; sin embargo, el grado de relación en general fue de débil a medio bajo (ρ =0,381; 0,443; 0,381; 0,253; 0,438 y 0,544)