Analisis Efektivitas Layanan di Open Library Telkom University Pada Level Kepuasan Pelanggan Dengan Pengaplikasian Teori Antrian

Abstract

Konsep "Open Library" didukung oleh pengembangan teknologi informasi sistem perpustakaan untuk senantiasa meningkatkan layanan, database, dan koleksi perpustakaan. Open Library Telkom University merupakan fasilitas yang dapat digunakan oleh civitas akademika Telkom Un{iversity dan masyarakat umum. Tujuan dari penelitian ini adalah menjelaskan tingkat efektivitas layanan offline dan online pada Open Library Telkom University serta menjelaskan tingkat efektivitas layanan Open Library Telkom University pada level kepuasan pelanggan. Metode penelitian kuantitatif digunakan dengan pengaplikasian teori antrian serta bantuan software SPSS 25 dan WinQSB untuk pengolahan data. Sample yang digunakan adalah pengunjung layanan offline dan online Open Library Telkom University pada tanggal 26 September - 21 Oktober 2022 untuk semester ganjil dan tanggal 20 Februari - 17 Maret 2023 untuk semester genap. Hasil penelitian menunjukkan tingkat efektivitas layanan offline pada Open Library Telkom University tidak tercapai karena tidak memenuhi kondisi steady-state sebagai tolak ukur efektivitas, kemudian tingkat efektivitas layanan online pada Open Library Telkom University sudah tercapai karena memenuhi kondisi steady-state sebagai tolak ukur efektivitas, dan tingkat efektivitas layanan offline Open Library Telkom University tidak mencapai level kepuasan pelanggan karena tingkat efektivitas layanannya yang belum tercapai, namun tingkat efektivitas layanan online Open Library Telkom University sudah mencapai level kepuasan pelanggan karena tingkat efektivitas layanannya yang sudah tercapai pula, sehingga untuk dapat mencapai level kepuasan pelanggan yang diharapkan, tingkat efektivitas layanan harus dicapai terlebih dahulu.