Organizações de saúde intensivas em conhecimento: um estudo no contexto de serviços de alta complexidade

Abstract

O objetivo deste estudo é identificar elementos críticos de gestão para promover a transformação de uma organização tradicional para uma organização de aprendizagem em serviços de alta complexidade em saúde. Assume-se que as organizações tradicionais são aquelas gerenciadas com ênfase na informação, e as organizações de aprendizagem são aquelas gerenciadas com ênfase no desenvolvimento de conhecimento. O conhecimento organizacional é reconhecido como um dos recursos de grande valor estratégico para a prestação de serviços de alta complexidade. A análise da gestão em serviços de saúde intensivos em conhecimento está estruturada a partir da qualificação do processo assistencial, o qual engloba as etapas de acesso, da permanência e da continuidade do tratamento. Realizou-se um estudo de caso em um hospital privado do Rio Grande do Sul, cuja estratégia de diferenciação é atuar na resolução de problemas de alta complexidade. Entre os elementos gerenciais críticos evidenciados salientam-se: que o paciente precisa ser compreendido como cliente; que o vínculo com a instituição não termina no final do atendimento hospitalar, mas somente na resolução do problema enfrentado com a doença; e que as especialidades precisam estar harmonizadas e dispostas a compartilhar conhecimento, impulsionadas por protocolos assistenciais reconhecidos por todos.This study aims to identify critical management elements used to promote the transformation from a traditional organization to a learning organization, within the context of high complexity healthcare services. Traditional Organizations are based on the use of information, whereas Learning Organizations are based on knowledge creation. Organizational knowledge is viewed as a strategic resource for high complexity healthcare services. The analysis of the management of healthcare services based on knowledge-intensive work is structured through the qualification of the care process, which involves the stages of access, permanence and continuity of the treatment offered to patients. A case study was conducted in a private hospital of the state of Rio Grande do Sul, south of Brazil, whose strategy is to solve high complexity problems. Among the critical management elements that emerged, the main ones were: the patient should be viewed as a client; the Institution's contact with the patient should not terminate at the end of hospital assistance - only when the problem related to the disease is solved; and the medical specialties should be in harmony and willing to share knowledge, encouraged by assistance protocols that are recognized by all.