Entre el análisis de brechas y el análisis importancia – valoración: una aplicación del modelo SERVQUAL

Abstract

El objetivo de la presente investigación fue comparar empíricamente los métodos de análisis de brechas e importancia-valoración, usados para medir la calidad del servicio, en términos de su conveniencia para facilitar la toma de decisiones orientada a promover la satisfacción del cliente. El estudio se enfocó en el caso de una empresa municipal monopólica, distribuidora de agua potable. Se utilizó el modelo SERVQUAL, que permite la aplicación concurrente de ambas técnicas de análisis. Los resultados mostraron que cada técnica proporciona información diversificada, lo que podría complicar el proceso de toma de decisiones, en caso de que se dependiera exclusivamente de una de ellas. Integrando la revisión bibliográfica con el estudio empírico, se concluye que ambas técnicas son complementarias. Cada una aporta una perspectiva diferente, y juntas pueden ofrecer una base más sólida para la toma de decisiones. Este hallazgo tiene implicaciones prácticas para la medición de la calidad del servicio en organizaciones que operan en mercados monopólicos, ya que sugiere que combinar diferentes métodos de análisis puede proporcionar una visión más completa y útil para mejorar la calidad del servicio.