STUDI KINERJA PELAYANAN BUS DAMRI NON AC KOTA SERANG (Studi Kasus Serang - Cikotok )

Abstract

INTISARI Bus DAMRI Non AC Serang - Cikotok merupakan moda transportasi yang digunakan oleh mayoritas penduduk Banten Selatan, seiring dengan berjalannya waktu, permintaan konsumen atas pelayanan transportasi semakin meningkat, namun ketersediaan moda transportasi yang tersedia masih terbatas, sedangkan konsumen Bus DAMRI menginginkan pelayanan yang optimal dalam melakukan transportasi. Berdasarkan permasalahan tersebut maka diperlukan adanya suatu studi tentang kinerja pelayanan Bus DAMRI dengan tujuan peningkatan pelayanan bagi pengguna jasa. Tingkat kepuasan pengguna jasa dapat diukur dengan menggunakan metode Service Quality. Metode ServQual merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengetahui persepsi pengguna jasa atas pelayanan yang diberikan penyedia jasa, dengan cara melihat nilai GAP antara kinerja dan harapan. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan penyebaran kuisioner kepada 50 responden, yang berisikan 17 atribut pertanyaan yang mengacu pada PM 98 Tahun 2013. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa pengguna jasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan Bus DAMRI Non AC Serang - Cikotok. Hal ini dapat dilihat dari nilai dimensi pelayanan ServQual yang bernilai negatif yaitu pada dimensi Tangible (Bukti Fisik) -0,59, Reliability (Keandalan) -0,42, Responsiveness (Daya Tanggap) -0,76, Assurance (Jaminan) -0,58, dan Empathy (Kepedulian) -0,42. Secara keseluruhan dari evaluasi kinerja pelayanan Bus DAMRI, diperoleh 60,87% atribut pelayanan yang dipenuhi berdasarkan PM 98 Tahun 2013 Tentang Standar Pelayanan Minimal Angkutan Orang Dengan Kendaraan Bermotor Umum Dalam Trayek.