El marketing relacional en el proceso de fidelización de clientes. Caso grandes constructoras de Manizales

Abstract

Este escrito se fundamenta en el modelo de Lindgreen (2001), quien sustenta que el marketing relacional debe ser abordado en tres dimensiones: objetivos, definición de constructos e instrumentos, los cuales permiten una mejor gestión del cliente al interior de las organizaciones. El objetivo consistió en determinar las características del marketing relacional como factor clave en el proceso de fidelización de clientes en las grandes constructoras de Manizales Colombia. Desde una perspectiva mixta, la metodología se apoya en instrumentos y análisis de corte cualitativo y cuantitativo. Los resultados apuntan a confirmar que las constructoras reconocen la importancia del Marketing Relacional pero no está planteado como política o no lo tienen definido en su plan estratégico, adicionalmente, manifestaron carecer de estrategias para la retención de clientes, no obstante, estos se mantienen fieles debido a que las constructoras trabajan en lasatisfacción de sus necesidades, apoyándose en la confianza, compromiso y comunicación. A manera de conclusión, los clientes fieles perciben que las constructoras no evalúan periódicamente su satisfacción respecto al producto adquirido, también afirman que éstas demuestran poco interés por conocer su percepción, realizar encuentros personales, efectuar una comunicación constante a través de llamadas telefónicas y en conocer sus gustos y preferencias.