Ambivalenser i frontlinjearbeid1

Abstract

Ambivalens i emosjonelt arbeid i skjæringspunktet mellom standardisering og selvledelse er tema for denne artikkelen. Dette er sentralt for å forstå det moderne arbeidslivet, men har fått for lite fokus i litteraturen om emosjonelt arbeid og emosjoner i organisasjoner. Ambivalens er et gjennomgående trekk i beretningene fra utvalget av bankansatte, og flere typer ambivalenser ble identifisert. Et fåtall av fortellingene handlet om de oppløftende kundemøtene, mens mange inneholdt beskrivelser av hendelser som ble opplevd som ubehagelige eller krenkende. Diskursen om den vanskelige kunden kan fortolkes som en mestringsstrategi i en situasjon med organisatorisk skapte ambivalenser som det blir opp til den enkelte å løse.