Metodologías de medición de la calidad de los servicios aplicadas a una biblioteca universitaria

Abstract

El trabajo realizado ha permitido identificar cuatro dimensiónes relacionadas con la calidad de servicio de la Biblioteca de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos UNMSM. Tres de ellas, las que se han denominado “Aspectos Tangibles, Empatía y Fiabilidad “, pueden considerarse equivalentes a las inicialmente obtenidas por Parasuraman, Zeithaml y Berry. La restante, es la integración de Capacidad de Respuesta y Seguridad que se ha denominado “Respuesta–Seguridad”. Las dimensiónes encontradas son coincidentes con lo hallado en otras investigaciones realizadas dentro del sector educativo universitario, pero no están incluidas dentro de las encontradas por dichos autores. Asimismo, se probó el uso de las técnicas de redes neuronales y agrupación con k means; dando un resultado equivalente al del análisis factorial. En el caso de redes neuronales se utilizaron las de Aprendizaje Competitivo con Learning Vector Quantitative LVQ.