Analisis Kepuasan Pasien HIV/AIDS Terhadap Pelayanan RSU Kabupaten Tangerang Tahun 2017 dengan Menggunakan Metode Servqual

Abstract

ABSTRAK Agenda penanggulangan HIV/AIDS menjadi salah satu masalah yang paling tidak terselesaikan di dunia. Perserikatan Bangsa-Bangsa memberikan perhatian khusus terhadap program tersebut dan memasukkannya sebagai salah satu agenda Tujuan Pembangunan Berkelanjutan (SDGs). Indonesia sebagai salah satu negara anggota Persatuan Bangsa-bangsa mengeluarkan SK No.451/MENKES/SK/XII/2012 untuk penanggulangan HIV/AIDS dan menunjuk lebih dari 358 rumah sakit untuk memberikan layanan HIV/AIDS. Namun ketiadaan fasilitas dan pelayanan kesehatan muncul seiring dengan semakin meningkatnya kasus baru. Di sisi lain petugas kesehatan merasa telah memberikan pelayanan yang berkualitas. Padahal untuk mengukur kualitas suatu pelayanan tidak mudah, harus menggunakan metode pengukuran tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan HIV/AIDS dengan metode servqual dan analisis pentingnya pekerjaan atau Importance Performance Analysis (IPA). Kombinasi metode campuran dengan desain penjelas berurutan memperkuat kedua metode tersebut. Pengambilan sampel secara acak sederhana untuk menemukan 100 sampel kasus HIV/AIDS untuk desain kuantitatif dan wawancara mendalam juga digunakan untuk menggali informasi lebih lanjut di antara petugas yang merawat pasien di rumah sakit tersebut. Hasil penelitian menunjukkan secara keseluruhan pelayanan rawat jalan HIV/AIDS RSU Kabupaten Tangerang sudah mencapai standar pelayanan minimal Rumah Sakit. Namun masih terdapat selisih sebesar -7,97 yang menunjukkan pasien tidak puas. RSU Kabupaten Tangerang perlu melakukan berbagai perbaikan atas kualitas pelayanan yang diberikan. Prioritas utama pembenahan adalah pada dimensi tangible berupa fasilitas penunjang ruang tunggu, ruangan di dalam poliklinik, toilet, areal parkir, dan stok obat. Kemudian disusul dimensi kehandalan, karena minimnya jumlah petugas yang berdampak pada ketanggapan pelayanan dan keterlambatan jam buka klinik. Kata Kunci : HIV/AIDS, Kepuasan Pasien, Metode Servqual