ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS GRAB DI KOTA BANDUNG)

Abstract

Kualitas pelayanan jasa merupakan hal yang penting untuk mempertahankan konsumen lama dan menarik konsumen baru. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen Grab di Kota Bandung dan melihat indikator atau faktor apa saja yang harus dipertahankan, dikurangi, ditambahkan dan diperbaiki. Penelitian ini menggunakan survei dengan menyebarkan kuesioner kepada 385 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pengolahan data menggunakan analisis deksriptif, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil analisis menurut tanggapan resonden berdasarkan tingkat kepentingan dapat dikategorikan sangat penting namun tanggapan responden berdasarkan kinerja dikategorikan baik dan tingkat kepuasan konsumen termasuk dalam kategori “Concern of Cause” artinya tidak cukup puas. Hasil dalam penelitian ini adalah memprioritaskan perbaikan dalam kenyamanan pelanggan.