Pengaruh E-Service Quality dan Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna E-Wallet ShopeePay di Kota Jambi

Abstract

ShopeePay sebagai e-wallet dengan frekuensi penggunaan tertinggi di Indonesia, yaitu sebesar 34%, dibandingkan aplikasi e-wallet kompetitor. Beragam manfaat yang ditawarkan berupa cashback, promo, serta fitur dan alur penggunaan aplikasi yang mudah dipahami, telah memberikan kepuasan bagi penggunanya. Diantara banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna ShopeePay, faktor e-service quality dan experiential marketing diduga telah berkontribusi dalam menciptakan kepuasan pelanggan pada pengguna ShopeePay di Kota Jambi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna pengguna e-wallet ShopeePay di Kota Jambi. Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 96 orang, yang diperoleh melalui teknik accidental sampling. Pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan format Skala Likert yang memuat lima alternatif respon. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan teknik statistik deskriptif dan statistik inferensial berupa analisis regresi linear berganda. Hasil uji T statistik dan uji F statistik membuktikan bahwa variabel e-service quality dan experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna e-wallet ShopeePay di Kota Jambi, baik secara parsial maupun secara simultan