Pengaruh Kualiti Perkhidmatan Terhadap Kepuasan Pelajar Kolej Swasta di Negeri Sabah

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan satu aspek penting yang sering diberi perhatian oleh para pembekal produk terutama pihak swasta. Sebarang penambahbaikan mutu produk adalah berdasarkan kepada pandangan dan cadangan daripada pelanggan. Justeru, kajian ini dijalankan bagi mengenal pasti kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan di kolej-kolej swasta di negeri Sabah serta melihat perbezaan tahap kepuasan di antara pelajar kolej-kolej swasta terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan yang merangkumi pengurusan bilik kuliah dan pengurusan perpustakaan. Teori SERVQUAL yang melibatkan lima dimensi iaitu kebolehpercayaan (reliability), jaminan (assurance), bukti fizikal (tangibles), empati (empathy) dan responsif (responsiveness) telah digunakan dalam kajian ini bagi mengukur tahap kepuasan pelanggan. Satu set borang soal selidik yang mengandungi 69 item telah diguna pakai dalam kajian ini. Set soal selidik ini perlu dijawab oleh semua responden yang dipilih secara rawak yang melibatkan pelajar-pelajar kolej swasta di Sabah. Seramai 347 orang responden yang telah menjawab soal selidik tersebut. Kajian ini mendapati bahawa kualiti perkhidmatan berada pada skor min yang tinggi iaitu M= 3.77.  Secara keseluruhannya dapatan dari kajian ini bahawa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelajar kolej-kolej swasta di negeri Sabah.