An Application Of Quality Function Deployment Approach For Improvement Of Service Quality In A Private Hospital

Abstract

Normal 0 false false false TR X-NONE X-NONE /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Normal Tablo"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-priority:99; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0in 5.4pt 0in 5.4pt; mso-para-margin-top:0in; mso-para-margin-right:0in; mso-para-margin-bottom:6.0pt; mso-para-margin-left:0in; line-height:110%; mso-pagination:widow-orphan; font-size:10.5pt; font-family:"Calibri",sans-serif; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-bidi-font-family:"Times New Roman"; mso-bidi-theme-font:minor-bidi; mso-ansi-language:TR; mso-fareast-language:TR;} Sağlık sektörünün başlıca unsuru olan hastanelerin, hastaların ihtiyaçlarını karşılayabilmesi ve hastaların bekledikleri kaliteli hizmeti sunabilmesi gerekmektedir. Hastanelerin insanlara sundukları hizmetin kaliteli ve güvenilir olması, verdikleri sağlık hizmetinin ertelenemez özellikte olması açısından önemlidir. Hasta memnuniyeti hastaneler için önemli yer tutmaktadır. Bu nedenle hastalara sunulan hizmetin kalitesinin analiz edilerek önceliklerin tayin edilmesi ve bunun devamında iyileştirilmesi gerekmektedir. Sunulan hizmetin kalitesinin analiz edilmesinde kullanılan yöntemlerden biri de Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY)’dır. KFY müşterilerin (hastaların) istek ve beklentilerinin neler olduğunu belirleyen ve bunlara yönelik işletmelere çeşitli faydalar sağlayan bir tekniktir. Bu çalışmada hastaların hastanede yaşadıkları ergonomik sorunları en aza indirgemek ve aldıkları hizmetin kalitesini arttırmak amaçlanmıştır. Bu amaca ulaşmak için, özel bir hastanede 250 hastaya anket uygulanmıştır. Anket sonuçları dikkate alınarak, hastaların görüşleri SPSS yazılımı aracılığı ile analiz edilmiştir. Yapılan analiz sonucunda hasta isteklerinin önem dereceleri hesaplanmıştır. Hasta isteklerini karşılayabilmek için belirlenen teknik gereksinimlerden en önemli 10 kriter belirlenmiştir. Bu gereksinimler arasındaki ilişki derecesi ve hasta beklentilerini karşılayabilecek teknik gereksinimler KFY yöntemi ile belirlenmiştir.