Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Kantor Kelurahan Jatiwaringin Kota Bekasi Menggunakan Metode Servqual

Abstract

Kepuasan masyarakat merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu instansi dalam melakukan berbagai macam tugasnya. Dengan adanya rasa kepuasan dari masyarakat, menunjukan nilai terhadap kinerja instansi tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di kantor kelurahan jatiwaringin, perlu dilakukan analisa untuk mengidentifikasi apa yang diperlukan masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan oleh kelurahan jatiwaringin. Metode yang digunakan yaitu metode servqual yang terdiri dari lima dimensi utama yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sehingga dapat mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dari berbagai macam aspek. Setelah dilakukan analisa maka hasil yang didapatkan adalah secara keseluruhan gap memiliki nilai negatif. Sehingga masyarakat belum puas terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kelurahan Jatiwaringin Kota Bekasi. Secara prioritas kinerja yang perlu ditingkatkan lagi yaitu pada dimensi reliability dengan nilai gap -0,63 dan dimensi tangible dengan nilai gap -0,59. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan masyarakat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Jatiwaringin Kota Bekasi. Kata kunci : Metode Servqual, Kepuasan, Pelayanan, Kelurahan Jatiwaringin