Efeitos das dimensões da qualidade do serviço na satisfação do usuário do transporte público

Abstract

O objetivo deste trabalho é investigar quais atributos da qualidade do serviço do transporte público influenciam na satisfação dos seus usuários. Especificamente, é examinado o efeito das dimensões conforto, tangível, pessoal e confiabilidade na satisfação do usuário do transporte público. A abordagem do estudo é quantitativa, de caráter descritivo e com corte transversal. Os dados empíricos foram coletados por meio de um survey, e a amostra foi composta por 271 respondentes. Para testar as hipóteses teóricas propostas foi empregada a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que as dimensões conforto, confiabilidade e tangível possuem efeito positivo e significante na satisfação do usuário do transporte público. Os achados empíricos obtidos neste estudo podem contribuir para a tomada de decisão dos administradores de serviços de transporte público. Entendendo melhor fatores que influenciam a satisfação, torna-se possível o incremento de ações que estimulem a melhoria dos serviços prestados.The aim of this paper is to investigate which attributes of public transport service quality influence the satisfaction of its users. Specifically, it is examined the effect of comfort, tangible, personal and reliability dimensions on public transport user satisfaction. The study approach is quantitative, descriptive and cross-sectional. Empirical data were collected through a survey, with a sample of 271 respondents. To test the proposed theoretical hypotheses, structural equations modeling was applied. The results indicate that comfort, reliability and tangible dimensions have a positive and significant effect on passenger satisfaction. In terms of managerial implications, the empirical findings offer a better understanding of factors that influence public transport passenger satisfaction, so managers can take actions that stimulate and improve the services provided.