Gestión de la calidad del servicio en los restaurantes de cuatro tenedores, estudio de caso Portoviejo

Abstract

La presente investigación de tipo mixta, tuvo como objetivo diagnosticar la gestión de la calidad de servicio en los restaurantes de cuatro tenedores de la ciudad de Portoviejo, provincia de Manabí. El enfoque de la investigación fue mixto no experimental, en el que se aplicaron métodos analíticos, descriptivos y exploratorios. A través de una muestra se estableció la población en estudio, constituida por los comensales del establecimiento, con el fin de recolectar datos relevantes sobre la gestión de la calidad de servicio aplicando el modelo ServPerf, así como también entrevistas al personal administrativo y operativo. Este establecimiento de cuatro tenedores tiene varios años brindando servicios de restauración, y es especializado en carnes a la parrilla. Entre otros atributos, posee personal capacitado y certificaciones de calidad debido a las normas de higiene y seguridad que aplican en la cadena de valor del producto. Por otra parte, la aplicación del instrumento de medición de la calidad, permitió establecer tres dimensiones: calidad en la imagen del establecimiento, calidad en el desempeño de los empleados y, por último, calidad en los servicios del restaurante. Con los resultados obtenidos en el análisis FODA se establecieron tres estrategias que responden a las dimensiones evaluadas. La investigación concluyó que el modelo de gestión actual del restaurante La Parrilla de Mosko, debe implementar uno nuevo que potencie la imagen de dicho establecimiento, así como las capacidades y habilidades de sus empleados, que son la clave para generar una óptima calidad de servicio. Palabras clave: Gestión de la calidad, Test ServPerf, servicio de restauración, calidad de servicio