Efek Mediasi Kepuasan Pada Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

Abstract

Nilai-nilai yang positif dari nasabah mengenai produk juga perusahaan merupakan bentuk dari kepuasan nasabah terhadap perusahaan, nasabah tidak berhenti sampai proses pembelian produk tapi juga melakukan evaluasi terhadap produk seperti manfaat yang diperoleh hingga membandingkan produk. Jika nasabah merasa puas, maka akan ada dorongan sendiri untuk memilih dan menggunakan kembali produk yang sama. Akan tetapi jika yang terjadi adalah kekecewaan, maka nasabah akan berhenti atau pergi ke pesaing. Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui, menguji, dan menganalisis pengaruh citra perusahaan nilai nasabah, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa terdapat pengaruh yang positif variabel citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah, terdapat pengaruh yang positif variabel nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah, terdapat pengaruh yang positif variabel citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah, terdapat pengaruh yang positif variabel nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah, terdapat pengaruh yang positif variabel kepuasan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan memediasi pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas, kepuasan memediasi pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas.