Sistem Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web Dengan Workflow Dinamis Untuk Peningkatan Proses Penjualan

Abstract

Keterbatasan sistem Customer Relationship Management  (CRM) konvensional yang statis dan kurang fleksibel mengakibatkan tantangan signifikan dalam menyesuaikan kebutuhan spesifik dari berbagai jenis bisnis, dengan performa yang terbatas dalam hal fleksibilitas untuk beradaptasi dengan perubahan pasar. Setelah implementasi sistem CRM dengan Workflow statis, PT Rintis Sejahtera mencatat peningkatan signifikan, seperti kecepatan penanganan permintaan pelanggan yang meningkat sebesar 35% dan tingkat kepuasan pelanggan yang naik hingga 28%. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan sistem CRM berbasis web dengan Workflow dinamis yang dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional sehingga dapat beradaptasi dengan perubahan yang terjadi di masa depan. Penelitian ini difokuskan pada implementasi teknologi web untuk merancang dan mengembangkan sistem CRM yang mampu menyesuaikan Workflow sesuai dengan kebutuhan spesifik perusahaan pengguna. Metode penelitian yang digunakan dalam studi ini mencakup pendekatan PIECES dan Waterfall. Pendekatan PIECES meliputi aspek Performance, Information, Economic, Control, Efficiency, dan Service, yang diterapkan untuk menganalisis dan merancang sistem CRM yang lebih baik. Kombinasi kedua metode ini bertujuan untuk menghasilkan sistem yang fungsional dan memenuhi ekspektasi pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem CRM berbasis web dengan Workflow dinamis mampu meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional sebesar 50% dalam kecepatan penanganan permintaan pelanggan dan 45% dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Pengujian sistem dilakukan menggunakan metode Black Box   Testing dengan indikator yang dinilai adalah hasil yang diharapkan (Expected Result) dari setiap fungsi sistem, seperti kecepatan respon, kemampuan untuk mengelola Workflow dinamis, serta tingkat kepuasan pengguna. Hasil pengujian menunjukkan bahwa sistem dapat digunakan dengan baik dan memenuhi seluruh ekspektasi yang diinginkan.