A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE UM SISTEMA DE METRÔ

Abstract

A mensuração da qualidade percebida pelos clientes e, consequentemente, a tomada de decisões que gerem melhoria dos serviços sob a ótica dos clientes é importante para a competitividade das organizações face ao ambiente de concorrência no qual a maioria delas se encontra, bem como em função de um ambiente externo instável. Este trabalho tem por objetivo principal avaliar a qualidade dos serviços do metrô de Belo Horizonte. Esta pesquisa teve duas etapas. Primeiramente foi realizada uma pesquisa exploratória com abordagem qualitativa coms gestores e usuários do metrô. Em seguida, a partir dos resultados obtidos, procedeu-se a segunda etapa da pesquisa do tipo descritiva e de natureza quantitativa. Foram avaliados 54 itens compreendendo fatores como os trens, assentos, infra-estrutura, funcionários, segurança, entre outros. Os resultados indicam que a avaliação geral por parte dos clientes é razoável, obtendo o valor de 5,96 pontos em uma escala de 0 a 10, sendo que 40 itens apresentaram uma nota média acima de 5 pontos e 14 itens apresentaram um nota média abaixo de 5 pontos. Somente um item apresentou uma avaliação acima de 7 pontos, relacionado ao preço da passagem.