ANÁLISE DO DESENHO E USO DO BALANCED SCORECARD EM UM CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS

Abstract

O estudo objetiva analisar o desenho e uso do Balanced Scorecard em um centro de serviços compartilhados (CSC). Um estudo de caso foi realizado em um CSC que utiliza o Balanced Scorecard (BSC) em seu processo de gestão de desempe­nho. Para a coleta dos dados utilizou-se a plataforma proposta por Ferreira e Otley, a fim de visualizar possíveis adaptações do modelo original do BSC na estrutura de acordo com as peculiaridades de unidades de serviços compartilhados. Os resultados apontam que as características predominantes do CSC, como estrutura, estratégia e indicadores direcionados a otimizar processos por meio de redução de custos e prazos, exercem influência no BSC, afetando substancialmente a forma como é utilizado. Conclui-se que o framework de Ferreira e Otley ofereceu descrições holísticas do desenho do BSC e da maneira como é utilizado em uma estrutura organizacional com serviços compartilhados.Palavras-chave: Balanced Scorecard; desenho e uso do BSC; centro de serviços compartilhados.The aim of this study is to analyze the design and use of the Balanced Scorecard in a shared services center (SSC). A case study was conducted in a SSC that uses Balanced Scorecard (BSC) in their performance management process. The frame­work proposed by Ferreira and Otley was used for data collection in order to visualize possible adaptations of the original BSC model in the SSC, according to the peculiarities of the units constituting it. The results indicate that the prevailing characteristics of SSC, such as structure, strategy, and indicators directed at optimizing processes through cost and deadline reduction, have influence on BSC, substantially affecting the way it is used. It is concluded that Ferreira and Otley’s frame­work provides holistic descriptions of SSC design and of how it is used in an organizational structure with shared services.Keywords: Balanced Scorecard; design and use of BSC; shared services center.