STRATEGI MEMBANGUN E-BANKING, EXPERIENTIAL MARKETING, CUSTOMER VALUE UNTUK KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH BNI 46

Abstract

Untuk memenangkan persaingan antar bank yang ada saat ini, masing-masing bank berusaha untuk selalu meningkatkan layanannya, antara lain adalah dengan penggunaan e-banking yang bertujuan untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan dalam bertransasi kepada nasabahnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi e-banking, experiential marketing, dan customer value terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah BNI 46 Syariah. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI 46 Syariah di Kota Surabaya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling sebanyak 300 nasabah yang telah menabung di BNI Syariah minimal lima tahun. Untuk menguji keenam hipotesis tersebut digunakan analisis jalur dalam penelitian ini. Variabel eksogen dalam penelitian ini menggunakan layanan e-banking, experiential marketing, serta nilai pelanggan. Variabel intervening adalah kepuasan pelanggan. Variabel endogen adalah loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari hasil akhir penelitian adalah: (1) Layanan E-banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah; (2) Experiential marketing mempengaruhi kepuasan pelanggan; (3) Nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan; (4) layanan e-banking mempengaruhi loyalitas nasabah; (5) nilai pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan; (6) kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan.