Foco en la Experiencia del Cliente. Qué, por qué y cómo de este paradigma estratégico y organizacional, con un epílogo sobre la economía circular

Abstract

Bajo la complejidad y las incertidumbres de los mercados reales, como nunca antes, los clientes están interrumpiendo el juego empresarial desde el exterior, transformando la forma en que operan las organizaciones / áreas funcionales y cómo piensan o actúan las personas. Debido a esto, es necesario centrarse en el valor a largo plazo del cliente, los nuevos modelos organizativos, el rol cambiante del Oficial de Negocios / Marketing, las capacidades listas para usar y la integración de tecnologías digitales, para lo cual la Experiencia del Cliente (EC) los niveles de operación deben elevarse en muchas más organizaciones. Como consecuencia, se debe inculcar una perspectiva de link-to-value en la operación de EC en toda la empresa, enfocándose en el model/journey del cliente y en una nueva mentalidad, necesaria para implementar un entorno comercial ecológico. Se estudia la EC, el valor a largo plazo del cliente y asuntos relacionados, proponiendo ideas para una mejor implementación en empresas de todos los sectores y tamaños industriales. La hipótesis de este trabajo, que se corroboró, sugiere que es posible mejorar los resultados, el rendimiento y la competitividad de la compañía, elevando su nivel de operación EC e implementando un entorno empresarial ecológico. Se utilizó una metodología cualitativa con un estudio bibliográfico, exploratorio y descriptivo, con un diseño no experimental y transversal.