User satisfaction as a quality indicator in the municipal sports service. Perception, analysis and evolution

Abstract

Abordamos un estudio longitudinal para determinar el grado de satisfacción del usuario con los servicios deportivos municipales del Ayuntamiento de Cartagena, analizar la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo, entre 1991 y 2015, para actualizar los niveles de calidad que ofrecen estos servicios y aportar un caso práctico de gestión orientado a la calidad, que pueda servir al benchmarking de los futuros gestores deportivos públicos. El análisis global de las dimensiones de la encuesta indica que todos los recursos del servicio condicionan la calidad, aunque unos tienen mayor peso que otros en la satisfacción percibida, siendo en ambos periodos, las personas que prestan el servicio lo mejor valorado. Estos datos facilitan la toma de decisiones de mejora sobre los aspectos peor valorados y la aplicación de sistemas para afianzar la calidad, la satisfacción y la fidelización de los ciudadanos al servicio municipal de deportes.