PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RANCH 99 MARKET PESANGGRAHAN KEMBANGAN JAKARTA BARAT

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat.Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat.Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat.Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji koefisien determinasi secara parsial, uji koefisien determinasi secara simultan, uji korelasi product moment, Uji t dan Uji f. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang memiliki member dan berbelanja di Ranch 99 Market Pesanggrahan dari bulan Desember 2017 sampai Februari 2018 dan tercatat di customer service pada Ranch 99 Market yang berjumlah 18.096 konsumen. Dengan rumus slovin didapat sampel sebanyak 100 responden.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat sebesar 41,4%, dengan nilai koefisien sebesar 0,271 dengan nilai t hitung > t tabel atau 3,497 > 1,661 maka hipotesis yang penulis ajukan dapat diterima artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 52,3%, dengan nilai koefisien sebesar 0,505 dengan nilai t hitung > t tabel atau 6,098 > 1,661 maka hipotesis yang penulis ajukan dapat diterima, artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat sebesar 57,7%, dengan persamaan Y = 9,894 + 0,271 X1 + 0,505 X2 + e artinya setiap ada peningkatan variabel X akan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian nilai F hitung> F tabel yaitu 66,089 > 2,36 artinya Ho ditolak dan Ha diterima maka hipotesis yang penulis ajukan dapat diterima, serta koefisien korelasi product moment diperoleh sebesar 0,759 artinya hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang sangat kuat. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan