Pengaruh Customer Review Terhadap Repurchase Intention di Tokopedia Dengan Customer Trust Sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh ketatnya persaingan niaga elektronik dan maraknya ulasan palsu yang memengaruhi kepercayaan konsumen pada Tokopedia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh ulasan pelanggan terhadap niat pembelian ulang dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna Tokopedia. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling yang melibatkan 130 responden di Provinsi Bali. Analisis data dilakukan menggunakan SEM PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ulasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, namun tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap niat pembelian ulang. Kepercayaan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang serta mampu memediasi hubungan antara ulasan pelanggan dan niat pembelian ulang secara penuh. Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa ulasan yang kredibel berfungsi membangun kepercayaan konsumen, yang selanjutnya menjadi faktor penentu utama dalam mendorong keputusan pembelian ulang.