Impacto del marketing relacional en la lealtad de los huéspedes de hoteles de corta estancia

Abstract

El presente manuscrito pretende examinar el efecto del marketing relacional en la lealtad de los huéspedes de hoteles de corta estancia. Se empleó un enfoque cuantitativo, de nivel explicativo y diseño ex post facto. El estudio se ejecutó en la ciudad de Ayacucho e involucró la participación de 225 turistas que tuvieron más de tres experiencias en los hoteles. La información se ha recopilado por medio de un cuestionario online y una encuesta de administración propia. Los datos se procesaron en el estadígrafo SPSS 27.0 aplicando las correlaciones bivariadas y la regresión lineal múltiple. El resultado principal señala que el marketing relacional impacta positivamente en la lealtad de los huéspedes de hoteles de corta estancia con una estimación (R2=0,362). Asimismo, los componentes del marketing relacional, confianza (β=0,238; sig.<0,001), compromiso (β=0,186; sig.<0,006), comunicación (β=0,180; sig.<0,006) y manejo de conflictos (β=0,199; sig.<0,002) también encontraron una influencia positiva en la lealtad de huéspedes.