PERAN KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN NASABAH, CITRA DAN KEPUASAN NASABAH DALAM MENDAPATKAN LOYALITAS NASABAH PADA INDUSTRI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH DI JAWA BARAT

Abstract

Suatu organisasi bisnis dapat meningkatkan kinerja bisnisnya dengan menciptakan pelanggan yang loyal terhadap produk maupun organisasinya, dengan kata lain, loyalitas merupakan strategi penting untuk mengembangkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Namun, literatur menunjukkan kurangnya perhatian dalam menilai loyalitas pada konteks lembaga keuangan mikro syariah (Koperasi Syariah/Baitul Mal Wat Tamwil (BMT)). Penelitian ini mencoba untuk memeriksa loyalitas nasabah lembaga keuangan mikro syariah (Koperasi Syariah/Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) melalui tiga faktor penentu penting, yakni kualitas pelayanan (service quality), kepercayaan pelanggan/nasabah (customer trust), citra (image), dan kepuasan pelanggan/nasabah (customer satisfaction) sebagai faktor pemoderasi terhadap loyalitas (loyalty). Penelitian ini menggunakan survei lapangan berbasis kuesioner dengan pengambilan sampel pada Provinsi Jawa Barat, Indonesia, di beberapa kota besar di provinsi tersebut sebagai perwakilan. Data sampel dianalisis secara statistik menggunakan analisis jalur path dengan Partial Least Square Structural Equation Model (PLS-SEM) untuk menentukan peran kualitas pelayanan (service quality), kepercayaan pelanggan/nasabah (customer trust), citra (image), dan kepuasan pelanggan/nasabah (customer satisfaction) sebagai faktor pemoderasi terhadap terhadap loyalitas (loyalty). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (service quality), kepercayaan pelanggan/nasabah (customer trust), citra (image), dan kepuasan pelanggan/nasabah (customer satisfaction) berpengaruh positif dan signifikan baik langsung dan tidak langsung terhadap Loyalty