MOBİL BANKACILIK KULLANIMINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE İLİŞKİLİ FAKTÖRLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Abstract

İnternet teknolojilerinin hızlı ilerlemesi ve mobil cihazların yayılması ile mobil bankacılık, finansal hizmetler sunma konusunda, uygulanabilir bir seçenek olarak dikkat çekmiştir. Gerek müşteri ile yakından ilişki kurma, gerekse de kendi kârlılık paylarını artırma açısından bu gerekliliğe ihtiyaç duyulması, bankaların mobil bankacılık stratejisine yatırım yapmalarına neden olmuştur. Bu çalışmanın amacı mobil bankacılık hizmetlerinden yararlanan banka müşterilerinin memnuniyetini ve bu memnuniyet ile ilişkili faktörleri araştırmaktır. Araştırma genelinde 319 adet anket toplanmış, mobil bankacılık uygulaması kullanan 256 kişiye ait veriler analizler için kullanılmıştır. Mobil bankacılık müşteri memnuniyeti ilişkili faktörlerin belirlenmesi için korelasyon analizi yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, mobil bankacılık müşteri memnuniyeti ile mobil bankacılık müşteri sadakati, mobil bankacılık kullanım avantajları, mobil bankacılık pozitif ağızdan ağıza pazarlama ve mobil bankacılık müşteri hizmetleri arasında pozitif yönde olumlu bir ilişki olduğu belirlenmiştir.