Pengaruh Logistics Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Pada Pengguna JNE dan J&T Express di Jabodetabek

Abstract

Peningkatan jumlah pengguna e-commerce menyebabkan tren belanja online menjadi populer di kalangan masyarakat Indonesia selama masa pandemi COVID-19. Jasa penyedia logistik memiliki peran penting dalam perkembangan suatu e-commerce. JNE dan J&T Express merupakan perusahaan industri logistik di Indonesia. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh logistics service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada pengguna JNE dan J&T Express di Jabodetabek. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui data primer dan data sekunder. Analisis data yang digunakan adalah analisis Independent Sample T-Test dan analisis SEM-AMOS dengan sampel sebanyak 407 responden. Teknik pengambilan sampel yaitu metode non probability sampling jenis convenience sampling. Hasil analisis Uji Beda menunjukkan 17 indikator dari 27 indikator memberikan nilai t-hitung positif dan signifikan, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja J&T Express lebih baik dan unggul dibandingkan dengan JNE. Implikasi manajerial pada penelitian ini diperoleh bahwa aspek kualitas pemenuhan pesanan merupakan prioritas utama karena memiliki pengaruh terbesar diantara aspek lainnya. Aspek kualitas pemenuhan pesanan yang penting untuk ditingkatkan adalah kondisi paket saat diterima aman dan tidak rusak dan konsistensi perusahaan dalam menjaga paket dengan baik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa logistics service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty