Analisis Sentimen Kepuasan Pelanggan pada Penyedia Layanan Pengantaran Makanan

Abstract

Dengan meningkatnya pengguanaan internet, semakin banyak jasa yang diberikan secara daring, tidak terkecuali dalam dunian kuliner. Makalah ini menyajikan hasil klasifikasi dari analisis sentiment kepuasan pelanggan pada sebuah penyedia layanan pengantaran makanan. Data yang digunakan merupakan dataset dari salah satu media sosial yang cukup terkenal, yaitu Twitter. Data yang ditarik merupakan 1000 data hasil cuitan masyarakat mengenai pandangan mereka terhadap layanan yang diberikan oleh penyedia layanan. Analisis dimulai dengan membersihkan data yang telah diambil dari beberapa hal yang relatif kurang baik dalam penelitian analisis sentimen seperti tanda baca dan tautan. Pada penelitian ini akan menggunakan tiga algoritme yaitu Stocastic Gradient Descent, Support Vector Machine, dan K-Nearest Neighbor. Data untuk pembuatan model diberikan dua pemberian berbeda yaitu tanpa dan dengan TF-IDF. Hasil yang didapatkan dari ketiga model dievaluasi dengan akurasi, nilai F dan luas kurva ROC. Ketiga model mendapatkan hasil di atas 80% untuk setiap hasil evaluasinya, serta mendapat peningkatan sekitar 1% setelah menggunakan bantuan TF-IDF dalam memilih setiap fitur yang digunakan dalam penelitian ini.