Teoría de colas y optimización de proceso de atención al usuario

Abstract

Introducción. La teoría de colas es una alternativa viable al problema de la aglomeración de personas en el servicio al cliente. Objetivo. Establecer cómo contribuye la teoría de colas a la optimización del proceso de atención al usuario, con base en el ejercicio de un caso asociado a un almacén que expende útiles escolares y artículos de bazar en la ciudad de Guayaquil. Metodología. Descriptiva, cuantitativa, de campo, con uso de la observación directa. Resultados. Los hallazgos obtenidos evidenciaron que es posible reducirse el tiempo que los clientes esperan en la cola, al utilizar la teoría de colas, en efecto, el tiempo actual de 10,52 minutos atendido por cliente, pasó a 2,56 minutos, es decir, una reducción del 75% del tiempo, al incrementar a 7 a 8 ventanillas de atención al cliente, estimándose que la expectativa de un cliente es que lo atiendan en un tiempo menor a 5 minutos. Conclusión. Al aplicar la teoría de colas en el establecimiento de expendio de útiles escolares en cuestión, se logra optimizar el proceso de atención al cliente, reduciendo el tiempo de espera en la cola y maximizando la satisfacción de los usuarios.