PAQ - Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP

Abstract

Descreve a experiência de implantação do Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ) do Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) e apresenta parte dos resultados obtidos na pesquisa. Baseados no modelo SERVQUAL, foram elaborados cinco diferentes questionários, enfocando as dimensões receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e tangibilidade, utilizando-se escalas para a indicação do grau de importância e de satisfação do usuário para os itens apontados. A entrevista foi aplicada a um número acidental de usuários, durante uma semana. A análise dos questionários e das entrevistas apontou doze indicadores comuns nos dois métodos de abordagem. São apresentadas as principais recomendações para o aperfeiçoamento da metodologia empregada no estudo, bem como os indicadores que poderão ser incluídos nas próximas etapas do programa.This paper describes the initiative taken by the Integrated System of Libraries of the University of São Paulo (SIBi/USP) in order to put into action the Quality of Products and Services Evaluation Program (PAQ). Partial results so far obtained are presented. Based on the well known SERVQUAL model, five different questionnaires were drawn up focusing respectively on the following dimensions: responsiveness, empathy, reliability, assurance and tangibles, and scales were used to measure both the degree of importance and of users´ satisfaction for said dimensions. Interviews were applied to an accidental number of users during one week. The analysis of questionnaires and interviews pointed to twelve common indicators in both methods of approaching users. Recommendations are presented for improving the methodology that was employed in the study, as well as indicators that may be used in the coming phases of the program.