PENGARUH SERVICE RECOVERY DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SULTRA CABANG UTAMA KENDARI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh service recovery dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sultra Cabang Utama Kendari. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada PT. Bank Sultra Cabang Utama Kendari. Sampel penelitian sebanyak 100 nasabah pada PT. Bank Sultra Cabang Utama Kendari. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Secara simultan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel service recovery dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Fakta ini menunjukkan bahwa semakin baik service recovery dan kepuasan yang diberikan maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah pada PT. Bank Sultra Cabang Utama Kendari. (2) Variabel service recovery berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Semakin baik service recovery yang diberikan kepada nasabah maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah pada PT. Bank Sultra Cabang Utama Kendari. (3) Variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Semakin baik kepuasan yang dirasakan oleh nasabah maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah pada PT. Bank Sultra Cabang Utama Kendari.