Quand l’écran masque l’expérience des opérateurs vieillissants : changement de logiciel et activité de travail dans un organisme de services

Abstract

Comment les travailleurs vieillissants font-ils face aux changements technologiques ? Cet article présente une étude ergonomique qui tente d’aller au-delà des « stéréotypes » des relations entre âge et travail, en analysant le processus d’introduction d’un nouveau logiciel auprès d’opérateurs en milieu et en fin de carrière dans un organisme de services français. Quelles sont les stratégies d’expérience que les opérateurs vieillissants ont développées avec l’ancien logiciel ? Comment la formation et la conception même du nouveau logiciel permettent ou ne permettent pas un transfert de ces stratégies dans leur nouvelle situation de travail ? Les agents avaient auparavant développé des stratégies individuelles et collectives, ayant pour but d’anticiper et de faciliter les relations avec les usagers. Ces modes de fonctionnement étaient rendus possibles du fait de la souplesse du logiciel. Le nouveau, d’une conception plus rigide et plus procédurale, contraint les agents à un travail plus individualisé, avec un ordonnancement imposé. Par ailleurs, la période qui a suivi le retour au poste des agents après la formation s’est caractérisée par d’importants problèmes techniques ; ce contexte n’a pas favorisé une assise des connaissances théoriques fraîchement acquises par les agents qui se sont alors installés dans des stratégies de travail de court terme visant à « s’en sortir au quotidien ». Si tous les agents ont pâti de cette situation, cela a été particulièrement vrai pour les plus âgés : la possibilité de transférer leurs précédentes stratégies d’expérience s’avérait importante, eu égard aux contraintes de temps qu’elles permettaient de domestiquer. C’est toutefois sans compter sur les capacités d’adaptation des individus, y compris des vieillissants. Quelques mois après cette période difficile, les agents commencent à s’approprier d’autres espaces de dialogue qui, si cette pratique s’étend, leur permettront de renouer pour partie avec leurs anciennes stratégies d’expérience. Cette étude montre bien que les difficultés des opérateurs vieillissants découlent plutôt de choix techniques en matière de conception qui font abstraction de l’activité réelle de travail des opérateurs, que de caractéristiques liées par nature à l’avancée en âge.