Analisis Tingkat Pelayanan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Metode Importance Performance Analysis

Abstract

Penelitian ini menganalisis tingkat pelayanan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan di Indomaret SPN Lido dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi efektivitas layanan yang diberikan oleh karyawan serta memahami kepuasan pelanggan yang didapat dari aspek store atmosphere. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan Indomaret SPN Lido dan dianalisis secara kuantitatif. Hasil analisis menunjukkan bahwa elemen store atmosphere seperti interior display, store layout, general interior, dan store exterior memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Beberapa indikator yang masuk dalam kategori prioritas utama memerlukan peningkatan kinerja, sedangkan indikator dalam kategori pertahankan prestasi menunjukkan kinerja yang memadai dan perlu dipertahankan. Studi ini memberikan rekomendasi bagi manajemen Indomaret untuk fokus pada peningkatan kualitas elemen yang dianggap penting oleh pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara keseluruhan.