ANALISIS KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN KEPUASAN PENGGUNA GRAB EXPRESS DI KOTA JAMBI MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

Abstract

Abstract   The Grab Express service is an application that provides online delivery services in the community in order to provide convenience and guarantee the safety and speed of delivery time. The purpose of this study is to find out and analyze what affects user satisfaction in using the Grab Express service, especially for users in Jambi City. The method used in this research is Service Quality (Servqual) using 6 variables consisting of five independent variables, namely Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and one dependent variable, namely user satisfaction. The data were collected by distributing questionnaires made with google form which have been distributed online and getting 124 respondents who are users of the Grab Express service in Jambi City. This research data processing using IBM SPSS Statistics Ver 25.0 software. The results of this study indicate that there is only one variable which has a positive and significant effect on user satisfaction, namely the Empathy variable, while the other four variables namely Tangibles, Reliability, Responsiveness and Assurance have no positive and significant effect on user satisfaction.   Keywords : Analysis, Grab Express, Service, Service Quality, user satisfaction   Abstrak   Layanan  Grab Express adalah sebuah aplikasi yang memberikan pelayanan jasa pengantaran barang secara online di lingkungan masyarakat agar memberikan kemudahan serta memberikan jaminan keamanan dan kecepatan waktu pengantaran barang. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis apa saja yang mempengaruhi kepuasan pengguna dalam menggunakan layanan Grab Express terutama untuk pengguna di Kota Jambi. Metode yang digunakan dalam penelitian yaitu Service Quality (Servqual) dengan menggunakan 6 variabel yang terdiri dari lima variabel bebas yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan satu variabel terikat yaitu user satisfaction. Data diambil dengan penyebaran kuesioner yang dibuat dengan google form yang telah disebarkan secara online dan mendapatkan responden sebanyak 124 orang yang merupakan pengguna layanan  Grab Express di Kota Jambi. Pengolahan data penelitian ini menggunakan software IBM SPSS Statistics Ver 25.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa hanya ada satu variable yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna (user satisfaction) yaitu variable Empathy, sedangkan keempat variable lainnya yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness dan Assurance tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna (user satisfaction).   Kata kunci: Analisis, Grab Express, Kepuasan Pengguna, Pelayanan, Service Quality