IMPLEMENTASI METODE WEIGHTED PRODUCT TERHADAP PENENTUAN PENINDAKAN PENGADUAN DAN METODE SERVQUAL UNTUK MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Layanan pengaduan masyarakat adalah salah satu bentuk partisipasi untuk ikut berperan dalam membangun dan pengawasan terhadap kinerja suatu perusahaan. Dalam proses pengaduan PT. Pos Indonesia, masih mengalami kesulitan dalam menentukan pengaduan yang lebih mendesak, sehingga dalam menentukan pengaduan yang lebih mendesak atau diprioritaskan untuk segera ditindaklanjuti membutuhkan waktu yang lama serta belum tentu hasil yang didapat juga benar. Kesulitan lainnya adalah PT. Pos Indonesia tidak dapat mengetahui layanan apa saja yang telah memuaskan pelanggan dan layanan apa saja yang perlu ditingkatkan. Maka penulis membuat sistem layanan pengaduan agar dapat mempermudah dalam menentukan pengaduan yang diprioritaskan untuk ditindaklanjuti lebih dahulu, dan juga mempermudah PT. Pos Indonesia untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan PT. Pos Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode Weighted Product yaitu salah satu metode penyelesaian masalah. Dengan menggunakan metode Weighted Product (WP) akan mencari bobot untuk setiap kriteria, kemudian dilakukan proses peringkat yang akan menentukan alternatif optimal dari pengaduan. Metode Weighted Product dapat membantu dalam mengambil keputusan prioritas pengaduan. Dan metode Servqual untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan ukuran seberapa baik suatu layanan. Hasil dari penelitian ini, mempermudah dalam menentukan pengaduan yang diprioritaskan untuk ditindaklanjuti dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan PT. Pos Indonesia.