Pengukuran Customer Satisfaction Index Terhadap Pelayanan di Century Gym

Abstract

Kepuasan adalah penilaian terhadap suatu produk dengan membandingkan kenyataan dan harapan pada produk tersebut. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas dan kesetiaan pelanggan. Kepuasan Pelanggan memberikan dampak positif pada kelangsungan suatu organisasi dan dapat memberikan rekomendasi kepada calon pelanggan yang baru. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah salah satu cara dari century Gym untuk menjaga kualitas pelayanan terhadap pelanggan.Customer Satisfaction Index adalah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan atribut yang akan diukur seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Tujuan dari penelitian adalah untuk meningkatkan kinerja pelayanan, fasilitas dan penanganan keluhan pelanggan dari Century Gym. Hasil dari penelitian ini adalah perhitungan tingkat kepuasan pelanggan di Century Gym yang dinilai dari atribut  bukti fisik (tangible) keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah persetase tingkat kepuasan konsumen dari kelima atribut tersebut. Perhitungan ini bermanfaat bagi organisasi untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja organisasi menurut persepsi pelanggan. Selain itu dengan adanya penelitian ini juga bisa diketahui kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya peningkatan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan century gym.