Analisis Faktor Kepuasan Pengguna pada Aplikasi Transportasi Online: Pengukuran dengan Metode EUCS dan UTAUT (Studi Kasus: Aplikasi Mobile Maxim)

Abstract

Salah satu aplikasi mobile transportasi daring yang terkenal di Indonesia adalah Maxim. Aplikasi mobile Maxim sendiri telah diunduh sebanyak 50 juta pengguna dan memiliki pengguna aktif aplikasi sebanyak 1.94 juta pengguna aktif di dunia selama perminggu. Berdasarkan data tersebut diperoleh tingkat retensi aplikasi sebesar 3,88% per minggu. Dapat dikatakan bahwa tingkat retensi aplikasi masih rendah. Tingkat retensi yang rendah atau penurunan jumlah pengguna yang setia salah satunya diakibatkan oleh pengalaman pengguna yang buruk. Oleh karena itu, diperlukan analisis dengan menggunakan pendekatan pengalaman pengguna, maka model kepuasan pengguna menjadi pendekatan yang sesuai. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor kepuasan pengguna aplikasi mobile transportasi online dengan adopsi model EUCS dan UTAUT. Penggunaan model tersebut meliputi variabel isi, keakuaratan, tampilan, kemudahan penggunaan, ketepatan waktu, dan kepuasan pengguna yang ada dalam model EUCS dengan variabel ekspektasi kinerja, ekspektasi usaha, pengaruh sosial, fasilitas pendukung, dan niat penggunaan yang ada dalam model UTAUT. Data yang diperoleh dianalisis dengan Teknik PLS-SEM menggunakan aplikasi SmartPLS 4. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa variabel isi, kemudahan penggunaan, dan ketepatan waktu berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, sementara keakuratan dan tampilan tidak berpengaruh signifikan. Selain itu, variabel ekspektasi kinerja, ekspektasi usaha, dan pengaruh sosial berpengaruh signifikan terhadap niat penggunaan sedangkan fasilitas pendukung menunjukkan tidak adanya pengaruh signifikan terhadap niat penggunaan.One of the famous online transportation mobile applications in Indonesia is Maxim. The Maxim mobile application itself has been downloaded by 50 million users and has 1.94 million active application users in the world per week. Based on this data, an application retention rate of 3.88% per week was obtained. It can be said that the application retention rate is still low. One of the reasons for a low retention rate or a decrease in the number of loyal users is poor user experience. Therefore, analysis is needed using a user experience approach, so the user satisfaction model is an appropriate approach. This research aims to analyze user satisfaction factors for online transportation mobile applications with the adoption of the EUCS and UTAUT models. The use of this model includes the variables content, accuracy, format, ease of use, timeliness, and user satisfaction in the EUCS model with the variable performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating conditions, and behavioral intention contained in the UTAUT model. The data obtained was analyzed using the PLS-SEM technique using the SmartPLS 4 application. The results of this study stated that the variables of content, ease of use, and timeliness had a significant effect on user satisfaction, while accuracy and format had no significant effect. In addition, the variables performance expectancy, effort expectancy, and social influence have a significant effect on behavioral intention, while facilitating conditions show no significant influence on behavioral intention.