HUBUNGAN INTERNAL SERVICE QUALITY DENGAN LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Pendahuluan:. Kepuasan yang berulang akan memberikan loyalitas tersendiri untuk pelanggan, loyalitas akan menimbulkan rasa kebanggaan tersendiri bagi pelanggan untuk mendapatkan layanan yang telah diterima. Tujuan: untuk menganalisis hubungan  internal service quality dengan loyalitas pelanggan  dalam melakukan advokasi pelayanan pasien  obstetry dan gynaecologi di ruang rawat inap Thaif Rumah Sakit Islam Surabaya. Metode: pengolahan data sekunder dari data kepuasan pasien Unit Humas dan Pemasaran RS Islam Surabaya pada bulan Agustus 2020 dengan  jumlah sumber informasi adalah sebesar 63 pasien. Pengolahan data dilakukan dengan SPSS 16 dengan menggunakan uji chi square yang menguji dua variable berbeda yang berbentuk nominal untuk mencari uji hubungan secara non para metricmenguji hubungan antara Internal Service Quality dengan Loyalitas pelanggan dengan menggunakan metode Chi Square. Hasil: sebagian besar pelanggan didominasi dengan usia 25 – 35 Tahun, dengan jarak tempat tinggal kurang dari 10 Kilometer dan lama mengenal RS Islam Surabaya kurang dari 5 Tahun,kebanyakan pelanggan mendapatkan informasi dari website. Alasan pelanggan menggunakan layanan RS Islam Surabaya memiliki letak yang strategis. Pelanggan juga merasakan internal service quality dan loyalitas yang tinggi   Kesimpulan: didapatkan  hubungan yang kuat antara internal service quality dan loyalitas pelangga