Control de calidad en la gestión de las reclamaciones de los usuarios del área sanitaria 10 de atención especializada de la comunidad de Madrid (2000-2005)

  • Alonso R
  • Llanes L
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OBJETIVO<br />Analizar las causas de las reclamaciones del área sanitaria n.° 10 de Madrid, su tendencia de cambio en el tiempo y valorar el cumplimiento del control de calidad en la gestión de las reclamaciones. <br /><br />MATERIAL Y MÉTODOS<br />Estudio observacional, descriptivo y retrospectivo sobre las reclamaciones entre 2000-2005. Se calcularon tasa de incidencia y cambio porcentual anual, se estudió la relación temporal con las reclamaciones más frecuentes y porcentaje de reclamaciones correctamente contestadas por escrito. <br /><br />RESULTADOS<br />La incidencia de reclamaciones se incrementó en este período de 132,93 a 482,28/100.000 habitantes. El cambio porcentual anual de reclamaciones fue del +15,21. Existió una relación entre varios tipos de reclamaciones y el año (disconformidad asistencial, contra la organización y normas, por extravío de documentos, por disconformidad con información clínica, por disconformidad con la lista de espera no quirúrgica, por disconformidad con la lista de espera quirúrgica y por suspensión de actividad programada). En 2004 se contestaron el 98,7% de reclamaciones y en plazo inferior a 30 días el 24,8%. En 2005, se contestaron el 98,8%, y 44% en plazo. <br /><br />CONCLUSIONES<br />Se observó un incremento de la tasa de incidencia de las reclamaciones en el área sanitaria 10 de Madrid, de 2000 a 2005. Los usuarios dieron mayor importancia al aspecto técnico y humano de la asistencia sanitaria frente a los logísticos y estructurales. Se halló una asociación significativa entre las reclamaciones más frecuentes y el año, salvo las debidas al trato del personal. El control de calidad de las reclamaciones contestadas fue pobre. <br /><br />OBJECTIVE<br />To analyse the complaints made by users of the National Health System in the University Hospital of Getafe (Madrid, Spain), to characterise trends in complaint rates over time and to appraise the quality control in the management of complaints. <br /><br />MATERIAL AND METHODS<br />All complaints made between January 2000 and December 2005 were recorded and the incidence rate and annual percent change were calculated. The relationships between complaints and time were analysed. Finally, the percentage of complaints correctly dealt with in less than 30 days was calculated. <br /><br />RESULTS<br />The number of complaints increased from 132.93 to 482.28 per 100,000 inhabitants. The annual percent increase was +15.21. There was a relationship between several types of complaints and time (disagreement with health care, the organisation, with loss of documents, with clinical information, with delays in surgical and non-surgical treatment and cancellations. In 2004, only 24.8% of complaints were answered in time, but increased to 44% in 2005. <br /><br />CONCLUSIONS<br />There was an increase in the incidence of the complaints in the University Hospital of Getafe (Madrid) during the period studied. The users give greater importance to the technical and human aspects of health care compared to organisational and planning aspects. The quality control in the management of the complaints is poor.

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Alonso, R., & Llanes, L. (2009). Control de calidad en la gestión de las reclamaciones de los usuarios del área sanitaria 10 de atención especializada de la comunidad de Madrid (2000-2005). Revista de Calidad Asistencial. https://doi.org/10.1016/S1134-282X(09)70658-X

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