Pengaruh Kualitas Layanan Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Manado

Abstract

Layanan online telkomsel bertujuan untuk memudahkan kostumer dalam melakukan pengaturan ataupun menyampaikan keluhan tanpa harus mendatangi kantor Grapari. Tetapi apakah layanan online ini sudah memberikan kepuasan kepada kostumer? Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan online Tekomsel. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Total Quality Management untuk mengukur kepuasan. Teknik statistik yang digunakan adalah regresi sederhana dan regresi berganda untuk melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Variabel independen adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Adapun variabel dependen adalah kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian didapati variabel independen yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah responsiveness. Empat variabel independen lainnya tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tetapi secara serentak kelima variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan menambah jumlah responden dan demografi responden sehingga analisis dapat dilakukan lebih dalam berdasarkan demografi.Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Sistem Inforamsi, Layanan Online, Telkomsel, Total Quality Management