Pengaruh Customer Experince di Era Digitalisasi Terhadap Retensi Pelanggan pada Industri Retail

Abstract

Efektifitas manajemen Customer Experince atau  pengalaman pelanggan di seluruh touchpoints, adalah kunci untuk membangun komitmen pelanggan, retensi, dan kesuksesan finansial berkelanjutan. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang dilakukan melalui program digitalisasi retail. Sumber yang digunakan dalam penulisan data ini adalah data sekunder dengan metode kualitatif. data sekunder berupa referensi data dalam penulisan karya ilmiah sumbernya diperoleh dari jurnal, artikel dan penulisan sebelumnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dengan memanfaatkan digitalisasi   dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan. Transformasi digital membuat semua stakeholder harus menawarkan solusi yang kreatif dan memiliki nilai tambah agar produk mereka bisa bersaing di pasar. Solusi yang ditawarkan pun harus memiliki biaya yang murah dan mudah untuk didapatkan oleh pelanggan, serta mampu menjangkau semua elemen pengguna di Indonesia yang tidak bisa dijangkau oleh layanan saat ini. Ketiga hal ini merupakan manfaat digital yang bisa terwujud jika transformasi digital berhasil dilakukan.