Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Restoran selama Pandemik Covid-19

Abstract

Penelitian mengenai restoran cepat saji di JABODETABEK masih sangat sedikit walaupun konsumsi makanan cepat saji di Indonesia terus meningkat. Terlebih lagi belum ada penelitian mengenai restoran cepat saji pada masa pandemi COVID-19 di JABODETABEK. Tujuan penelitian untuk mengkaji pengaruh kualitas makanan, harga, lokasi dan lingkungan, kualitas layanan, kenikmatan sosial, kebersihan terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruh kepuasan tersebut terhadap kesetiaan pelanggan pada restoran cepat saji di JABODETABEK pada masa pandemi COVID-19. Google Forms digunakan untuk mengumpulkan data penelitian. Terdapat 341 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Data dianalisis dengan perangkat lunak SPSS versi 26. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas makanan, harga, kualitas layanan, kenikmatan sosial, serta kebersihan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kebersihan menjadi faktor yang paling mempengaruhi mempengaruhi kepuasan pelanggan di restoran cepat saji. Lokasi dan lingkungan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap kesetiaan pelanggan pada restoran cepat saji di JABODETABEK.