Produtividade em serviço: comunicação e competência agregando valor e fidelização no ramo hoteleiro e alimentício

Abstract

Propõe-se nesse texto explorar alguns aspectos da lógica do setor de serviços e sua relação com a gestão de competências a partir de dois casos: o setor de governança num hotel de luxo e um restaurante com alto giro localizado no centro da cidade do Rio de Janeiro. O questionamento sobre a importância dos funcionários de linha de frente (front office) na qualidade do pacote de valor ofertado levou a uma série de análises que tiveram como eixos norteadores a interação entre os diferentes universos de serviços e a influência da comunicação e das competências na geração de valor. A metodologia utilizada baseou-se em algumas etapas da Análise Ergonômica do Trabalho (AET) e na aplicação da Análise multicritério proposta por Gadrey (2001). Visando aproximar as empresas a um modelo de excelência, foram propostos critérios para a avaliação da produtividade em cada um dos setores.