PERSEPSI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI GREEN WHITE CAFÉ BOGOR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Green White Café Bogor, kemudian untuk mengetahui nilai indeks kepuasan konsumen di Green White Café Bogor saat ini dan yang terakhir adalah untuk mengetahui faktor yang harus diperbaiki agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Populasi dalam penelitian adalah pengunjung Green White Café Bogor dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden dan ditentukan berdasarkan rumus Slovin. Teknik pengumpulan data dilakukan menggunakan survey dan kuesioner, sedangkan untuk analisis data menggunakan bantuan Software Microsoft Excel 2010 dan SPSS versi 22 untuk menguji yaitu uji validitas, uji reliabillitas, Service Quality (SQ), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat 12 kualitas layanan yang mendapat gap negatif, 4 kualitas layanan yang mendapat gap positif, dan 1 yang tidak terdapat gap. Kemudian untuk nilai indeks kepuasan konsumen di Green White Café Bogor saat ini didapati sebesar 83,27% yang berarti konsumen merasa cukup puas namun dirasa belum maksimal secara keseluruhan, dan pada analisis importance performance analysis (IPA), terdapat satu atribut pelayanan yang harus menjadi prioritas utama untuk diperbaiki oleh manajemen café agar dapat memenuhi kepuasan konsumen.