PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT TIARA PEMATANGSIANTAR

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain penelitian lapangan dan kepustakaan. Adapun sampel penelitian ini adalah pasien rawat inap di rumah sakit Tiara sebanyak 183 pasien. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara, dan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan ialah regresi linear berganda, koefisien korelasi dan determinasi, dan pengujian hipotesis dengan uji F dan uji t. Hasil dari penelitian disimpulkan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan yang diberikan baik, kepuasan pasien yang dirasakan sudah tinggi dan loyalitas pasien juga tinggi. 2. Hasil analisis regresi linear berganda adalah Ŷ=9,435 + 0,428X1 + 0,267X2, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. 3. Hasil analisis korelasi diperoleh nilai r= 0,705 artinya, terdapat hubungan yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di rumah sakit Tiara Pematangsiantar. 4. Hipotesis penelitian Ho ditolak artinya, kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS Tiara Pematangsiantar secara simultan maupun parsial.Adapun saran dari penelitian ini adalah untuk kualitas pelayanan di RS Tiara masih terdapat indikator yang rendah, untuk itu RS Tiara Pematangsiantar harus menambah peralatan medis yang lebih lengkap dan tenaga medis lebih rutin mengikuti seminar/pelatihan. Selanjutnya kepuasan masih terdapat indikator yang rendah yaitu penetapan harga perlu diperhatikan dan dibandingkan dengan harga­­-harga di RS lainnya agar pasien tetap loyal pada rumah sakit Tiara Pematangsiantar. Sedangkan loyalitas pasien rawat inap di rumah sakit Tiara Pematangsiantar masih terdapat indikator yang belum optimal yaitu indikator menunjukkan kekebalan terhadap pesaing agar lebih ditingkatkan keunggulan dari rumah sakit Tiara Pematangsiantar.