Sites de Internet Banking: uma Avaliação da Qualidade Baseada no Modelo WebQual

Abstract

Esta pesquisa teve como objetivo avaliar a qualidade de sites de Internet banking. Ela representa um estudo descritivo, quantitativo e transversal do tipo único. O modelo de referência da pesquisa é constituído de três construtos e 16 variáveis, e serviu como um guia para as demais etapas da pesquisa. Ele foi baseado no modelo WebQual, que é um modelo de mensuração de qualidade de websites. O presente estudo utilizou uma enquete (survey) como método de coleta de dados. O instrumento de coleta de dados foi o questionário, aplicado a 110 clientes, que compuseram uma amostra não probabilística, porém com 10% dos maiores bancos que operam no mercado brasileiro. As técnicas estatísticas utilizadas foram a análise fatorial e a análise de agrupamentos. Por meio dessas técnicas, foi possível identificar os fatores mais relevantes para a determinação da qualidade de sites de Internet banking, que são, em ordem de importância, a facilidade de uso, a usabilidade e a inovação e a criatividade dos sites. Adicionalmente, identificaram-se grupos semelhantes de usuários em relação à percepção de qualidade