Pengaruh Usability, Information Quality, dan Service Interaction Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri)

Abstract

Tokopedia merupakan salah satu marketplace asal Indonesia dengan pertumbuhan yang pesat. Pada tahun 2021 Tokopedia meraih jumlah kunjungan web bulanan terbanyak di Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara usability, information quality, dan service interaction terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri. Penelitian dilakukan secara online dengan menyebarkan kuesioner melalui google forms kepada 96 konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri. Data yang telah terkumpul kemudian dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda, uji t, uji f, uji koefisien determinasi, dan uji sobel, yang diolah dengan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa (1) usability berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri; (2) information quality berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri; (3) service interaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri; (4) usability, information quality, service interaction secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri; (5) kepuasan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri.